業(yè)務流程改進：全面質量管理、生產力和競爭力的突破性戰(zhàn)略

前言
特致總裁先生們
致謝
作者簡介
第一章為何關注業(yè)務流程
引言
我們的信譽消失在何處?
現代顧客
怎樣才能提供令人驚嘆的好產品?
莫以利潤最大化為目標
如何啟動改革?
哈林頓改革流程圖
何謂流程?
流程與縱向組織
管理自己的業(yè)務流程
為何關注業(yè)務流程?
業(yè)務流程的歷史
業(yè)務流程的謬論
我們的業(yè)務流程發(fā)生了何種變化?
業(yè)務流程改進是否適合于你?
何謂業(yè)務流程改進?
業(yè)務流程改進的五個階段
小結
第二章業(yè)務流程改進的階段
引言
啟動
成立改進執(zhí)行小組
指定業(yè)務流程改進的支持人員
了解流程層級
培訓改進執(zhí)行小組
以身作則
改進執(zhí)行小組的經常性作業(yè)
建立業(yè)務流程改進模型
確定關鍵業(yè)務流程
挑選需要改進的流程
初步目標
運作假設
業(yè)務流程改進管理中的溝通
挑選流程負責人
對流程協調員的考慮
對流程改進支持者的考慮
向流程負責人和流程改進小組成員提供工作描述
管理者的一般性職責
小結
補充讀物
第三章流程改進的組織
引言
流程負責人的培訓
流程改進小組的初始計劃
初始流程的邊界
繪制流程的框圖
更新運作假設
團隊結構
流程改進小組成員的選拔
流程改進小組啟動引導
團隊訓練
了解任務
流程的最終邊界
流程概述
流程的顧客
效率.效果和適應性的測評與目標
測評的原因
流程改進小組的目標和時間安排
注冊流程改進小組
小結
補充讀物
第四章流程圖的繪制
引言
何謂流程圖?
流程圖概述
框圖
用框圖描述作業(yè)和信息
標準流程圖的符號
ANSI標準流程圖
一個簡單業(yè)務流程圖
職能流程圖
職能時間表流程圖
地理流程圖
采取信息處理的觀點
數據詞典
小結
補充讀物
第五章理解流程的特點
引言
員工與流程
流程穿越測試
流程的效果
流程的效率
流程的循環(huán)時間
處理時間與周期時間
成本
小結
第六章流程精簡
引言
精簡的原則
剔除官僚主義
剔除重復
增值評估
簡化
減少流程周期時間
預防錯誤
升級
簡潔的語言
標準化
供應伙伴關系
全局改進
自動化和／或機械化
人員與流程的匹配
因精簡而獲益
小結
第七章測評.反饋和實施(裝彈.瞄準和開火)
引言
測評的好處
理解測評
測評是改進的關鍵
測評數據的類型
流程測評系統
人的流程
反饋系統
反饋數據質量
獨立的數據審計流程
報告
低質量成本
應用測評數據
改正問題要求的要素
小結
補充讀物
第八章流程資格認證
引言
制造流程資格認證
制造流程與業(yè)務流程資格認證的比較
需要業(yè)務流程資格認證嗎?
業(yè)務流程改進的等級
業(yè)務流程等級間的差異
取得資格等級5的要求
取得資格等級4的要求
取得資格等級3的要求
取得資格等級2的要求
取得資格等級1的要求
安排業(yè)務流程復核
確定資格等級
承認和獎勵流程
小結
第九章標桿管理流程
引言
標桿管理流程概述
為什么應用標桿管理?
標桿管理給您帶來什么?
標桿管理流程的歷史
標桿管理的類型
標桿管理流程
通往標桿管理結果的30步
內部標桿管理流程
外部標桿管理流程
小結
第十章新的起點
持續(xù)改進流程
建設性的不滿
哈林頓命運輪
將所有結合在一起
附錄：采訪指南
采訪技巧
創(chuàng)造采訪過程和諧氣氛
獲得高質量信息的采訪技術
采訪之后