服務(wù)營銷：人員、技術(shù)與策略英文本

定　價：￥66.00

作　者：	（美）Christopher Lovelock著
出版社：	清華大學出版社
叢編項：	清華營銷學系列英文版教材
標　簽：	戰(zhàn)略與策略

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ISBN：	9787302048152	出版時間：	2001-09-01	包裝：	簡裝本
開本：	26cm	頁數(shù)：	717	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書自1984年問世以來，多次再版，被很多院校選為教材。作者Christopher Lovelock是服務(wù)營銷學的泰斗之一，他在書中全面系統(tǒng)地對傳統(tǒng)市場營銷原理教材進行了補充，以管理為導(dǎo)向、策略為核心，區(qū)分了各類服務(wù)之間的差別。作者展示了信息技術(shù)對服務(wù)提供性質(zhì)的改變。本書廣泛引用了消費者預(yù)期與滿意度、服務(wù)質(zhì)量、需求管理、定價和收益管理等領(lǐng)域的最新研究成果，在內(nèi)容安排上注重理論和實踐相結(jié)合，不僅向讀者系統(tǒng)闡述了服務(wù)營銷中的基本概念，而且介紹了服務(wù)營銷研究領(lǐng)域中的最新發(fā)現(xiàn)以及服務(wù)營銷理論在營銷中具體應(yīng)用的大量案例。作者還精挑細選了許多閱讀材料輔助各章的學習。本書既適合作MBA、市場營銷及相關(guān)專業(yè)本科生或研究生？灘模部曬┐郵路裼芯康難芯咳嗽焙頭袷諧∮導(dǎo)使ぷ髡咦魑嘌到灘暮筒慰?。?/div>

作者簡介

暫缺《服務(wù)營銷：人員、技術(shù)與策略英文本》作者簡介

圖書目錄

前言
閱讀材料及案例作者
第1部分服務(wù)概念的釋義
  第1章服務(wù)管理的特性
  第2章服務(wù)環(huán)節(jié)中的消費者介入
  第3章服務(wù)運作中的管理
第2部分對消費者的關(guān)注及客戶關(guān)系管理
  第4章服務(wù)環(huán)境下的消費者行為
  第5章尋找目標客戶群、客戶關(guān)系管理和培養(yǎng)客戶的忠誠度
  第6章對投訴的處理和改善服務(wù)過程
第3部分在競爭性市場中創(chuàng)造價值
  第7章在市場中確定服務(wù)對象和內(nèi)容
  第8章創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品和附加值
  第9章服務(wù)定價策略
  第10章客戶培養(yǎng)和服務(wù)水平的提高
第4部分服務(wù)提供的規(guī)劃和管理
  第11章如何在空間、虛擬時空中構(gòu)建配送體系
  第12章提高質(zhì)量和生產(chǎn)力以增加價值
  第13章供求平衡
  第14章消費者排隊和預(yù)約的管理
第5部分高級管理項目的內(nèi)容
  第15章服務(wù)機構(gòu)中的人員管理
  第16章服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)地位的構(gòu)建
  第17章服務(wù)管理中的國際和全球戰(zhàn)略
  第18章技術(shù)和服務(wù)戰(zhàn)略
案例
致謝
索引