高超的客戶服務(wù)

第一部分    何為客戶服務(wù)
   第一章  客戶服務(wù)“色彩斑讕，五光十色
          客戶服務(wù)包括許多重要過程及做法
   第二章  服務(wù)宗旨
          服務(wù)不僅意味著一個部門行為，它應(yīng)是公司上下的首要任務(wù)
   第三章  誰為客戶服務(wù)
          為客戶服務(wù)，人人有責(zé)
   第四章    標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)
          優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自于對服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)的明確規(guī)定
   第五章    誰是重要的客戶
          所有的客戶都是重要的，但有些更加重要
第二部分       服務(wù)即交際
   第六章    交流的奧妙
          你講話的方式至少同你所講的內(nèi)容一樣重要
   第七章     客戶的類型
          客戶千差萬別，商家的辦法與對策
   第八章     問題出在哪里
          了解客戶的需求才能真正令他們滿意
   第九章     憤怒的客戶
           最好的商家、企業(yè)也難免令客戶失望，本章會告訴你怎樣使客戶得到安慰，滿意而歸
   第十章    怎樣給客戶寫信
            借助信函和其他方式表達(dá)你的希望
   第十一章   說明書
            好的產(chǎn)品說明書很難遇到，應(yīng)使你的說明書簡單、易懂、清晰明了
第三部分      我該怎么做
   第十二章    抱怨、抱怨、抱怨
            客戶的抱怨為你提供了一個你使他們滿意的機(jī)會，由此你也會贏得許多回頭客
   第十三章   常見的問題（FAQS）
            了解你公司存在的問題，使你的公司更加成功
   第十四章    客戶調(diào)查
            了客戶的需要及客戶對你公司的看法，這會幫你贏得更多的滿意客戶
   第十五章      巨大的客戶服務(wù)體系
             使你的企業(yè)更加成功還是從競爭中敗下陣來？本章講述如何使你的企業(yè)更加成功
……
附錄     術(shù)語表
后記