飯店服務(wù)員與領(lǐng)班知識手冊

第一章服務(wù)人員的儀表
一.服務(wù)概說
二.容貌
三.姿態(tài)
四.風(fēng)度
第二章服務(wù)人員的素質(zhì)
一.政治道德素質(zhì)
二.心理素質(zhì)
三.業(yè)務(wù)素質(zhì)
第三章服務(wù)態(tài)度
一.服務(wù)態(tài)度概說
二.培養(yǎng)文明的服務(wù)態(tài)度
三.正確處理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系
第四章禮貌服務(wù)
一.禮貌服務(wù)的基本要求
二.禮節(jié)
三.禮儀
四.禮貌服務(wù)用語
附錄一：常用禮貌服務(wù)用語
附錄二：服務(wù)忌語
第五章感情化服務(wù)
一.感情化服務(wù)的內(nèi)涵
二.細(xì)微化.超常化服務(wù)
三.個(gè)性化服務(wù)
第六章微笑服務(wù)
一.微笑服務(wù)的作用
二.微笑的表現(xiàn)形式
三.微笑習(xí)慣的培養(yǎng)
四.面部表情的忌諱
第七章服務(wù)質(zhì)量
一.服務(wù)質(zhì)量管理
二.開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第八章主管與領(lǐng)班的工作方法
一.地位.職責(zé)和能力
二.一般工作方法
三.思想工作的方針.原則和方法
四.領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟
五.如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信
六.領(lǐng)導(dǎo)的用人觀
附錄三：主管與領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)錄
第九章制度與規(guī)范
一.職業(yè)道德規(guī)范
二.崗位責(zé)任制
三.“三班教育”制度
四.班組規(guī)章制度
五.安全制度
第十章員工培訓(xùn)
一.上崗前的培訓(xùn)
二.上崗后的培訓(xùn)
三.考核
四.培訓(xùn)人員應(yīng)具備的條件
第十一章總服務(wù)臺(tái)服務(wù)
一.概說
二.預(yù)定服務(wù)
三.前廳迎送服務(wù)
四.優(yōu)質(zhì)服務(wù)安全操作項(xiàng)目
第十二章客房服務(wù)
一.概說
二.客房清掃服務(wù)
三.客房消毒
四.客房日常服務(wù)
第十三章餐廳服務(wù)
一.概說
二.餐廳服務(wù)基本技能
三.中餐宴會(huì)服務(wù)
四.西餐服務(wù)
第十四章會(huì)議服務(wù)
一.概說
二.會(huì)議優(yōu)質(zhì)服務(wù)安全操作項(xiàng)目
三.重要會(huì)議的組織與服務(wù)