飯店服務員與領班知識手冊

第一章服務人員的儀表
一.服務概說
二.容貌
三.姿態(tài)
四.風度
第二章服務人員的素質
一.政治道德素質
二.心理素質
三.業(yè)務素質
第三章服務態(tài)度
一.服務態(tài)度概說
二.培養(yǎng)文明的服務態(tài)度
三.正確處理服務與被服務的關系
第四章禮貌服務
一.禮貌服務的基本要求
二.禮節(jié)
三.禮儀
四.禮貌服務用語
附錄一：常用禮貌服務用語
附錄二：服務忌語
第五章感情化服務
一.感情化服務的內涵
二.細微化.超?；?br />三.個性化服務
第六章微笑服務
一.微笑服務的作用
二.微笑的表現形式
三.微笑習慣的培養(yǎng)
四.面部表情的忌諱
第七章服務質量
一.服務質量管理
二.開創(chuàng)優(yōu)質服務
第八章主管與領班的工作方法
一.地位.職責和能力
二.一般工作方法
三.思想工作的方針.原則和方法
四.領導工作的步驟
五.如何建立領導威信
六.領導的用人觀
附錄三：主管與領班工作經驗錄
第九章制度與規(guī)范
一.職業(yè)道德規(guī)范
二.崗位責任制
三.“三班教育”制度
四.班組規(guī)章制度
五.安全制度
第十章員工培訓
一.上崗前的培訓
二.上崗后的培訓
三.考核
四.培訓人員應具備的條件
第十一章總服務臺服務
一.概說
二.預定服務
三.前廳迎送服務
四.優(yōu)質服務安全操作項目
第十二章客房服務
一.概說
二.客房清掃服務
三.客房消毒
四.客房日常服務
第十三章餐廳服務
一.概說
二.餐廳服務基本技能
三.中餐宴會服務
四.西餐服務
第十四章會議服務
一.概說
二.會議優(yōu)質服務安全操作項目
三.重要會議的組織與服務