如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)

　　服務(wù)系列學(xué)習(xí)方案：眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程是將眾行多年月日成功培訓(xùn)經(jīng)驗和培訓(xùn)成果編撰成書，與讀者分享，是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓(xùn)教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復(fù)制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結(jié)合練習(xí)、案例分析、讀者自測等）的方式學(xué)到實用的管理技術(shù)，展現(xiàn)了自助式學(xué)習(xí)的無限魅力。服務(wù)系列學(xué)習(xí)方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務(wù)人員的五項修煉——專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務(wù)市場細(xì)分與市場定位》《服務(wù)營銷》本套叢書就是能讓你胃口大開、饒有興趣的書。它首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、案例和方法，并針對每一個課題形成了一套解決方案。既可作為企業(yè)在進(jìn)行OJT時的教材和學(xué)員手冊，又可以供企業(yè)員工進(jìn)行自助學(xué)習(xí)。本書將圍繞“客戶滿意”這個核心，系統(tǒng)地告訴你如何行動。目錄：第一部分：5個W的問題WHY——為什么要建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)原因一：顧客不是會主動開口的原因二：公司認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，而顧客并不這樣認(rèn)為原因三：顧客的需求很難捉摸原因四：顧客的購買行為有一定的限制原因五：顧客的需求是有彈性的WHAT——調(diào)查什么顧客的優(yōu)先要求顧客的容忍限度公司的表現(xiàn)針對顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措WHO&WHOM——誰來做和調(diào)查誰WHO——誰來做使用公司內(nèi)部人員和委托外部調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查的優(yōu)缺點如何選擇外部機構(gòu)如何和外部機構(gòu)配合工作WHOM——確定被調(diào)查的對象對調(diào)查對象進(jìn)行舞樣WHEN——多長時間調(diào)查一次WHERE——在哪里做調(diào)查現(xiàn)場采訪電話采訪問卷調(diào)查第二部分1個H的問題如何設(shè)計調(diào)查問卷設(shè)計問卷的原則如何設(shè)計問題五種調(diào)查表構(gòu)建問卷采訪技巧如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與報告基本技巧開放型問題分析匯報處理

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