客戶滿意與客戶意識

　　服務(wù)系列學(xué)習(xí)方案：眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程是將眾行多年月日成功培訓(xùn)經(jīng)驗和培訓(xùn)成果編撰成書，與讀者分享，是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓(xùn)教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復(fù)制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結(jié)合練習(xí)、案例分析、讀者自測等）的方式學(xué)到實用的管理技術(shù)，展現(xiàn)了自助式學(xué)習(xí)的無限魅力。服務(wù)系列學(xué)習(xí)方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務(wù)人員的五項修煉——專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務(wù)市場細(xì)分與市場定位》《服務(wù)營銷》本套叢書就是能讓你胃口大開、饒有興趣的書。它首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、案例和方法，并針對每一個課題形成了一套解決方案。既可作為企業(yè)在進(jìn)行OJT時的教材和學(xué)員手冊，又可以供企業(yè)員工進(jìn)行自助學(xué)習(xí)。本書將圍繞“客戶滿意”這個核心，系統(tǒng)地告訴你如何行動。目錄：第一篇：為什么要讓客戶滿意為什么要建立客戶意識企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點客戶不滿意的后果客戶滿意帶來的好處“客戶滿意”的真實含義為什么要建立服務(wù)客戶的意識回顧第二篇：調(diào)整心態(tài)——打好令客戶滿意的基礎(chǔ)基礎(chǔ)之一：心態(tài)魔方基礎(chǔ)之二：善于處理與同事的關(guān)系基礎(chǔ)之三：善于處理與客戶的關(guān)系基礎(chǔ)之四：駕馭壓力回顧第三篇：內(nèi)部客戶服務(wù)真正令客戶滿意需要良好的內(nèi)部機制建立內(nèi)部客戶的觀點內(nèi)部服務(wù)的基礎(chǔ)——良好的溝通回顧第四篇：如何衡量客戶滿意度為什么衡量客戶滿意度如此重要衡量客戶滿意度的方法回顧第五篇：誰滿意？——請照照“滿意鏡”

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