前廳服務(wù)與管理

第一章 前廳基礎(chǔ)知識(shí)
教學(xué)目標(biāo)
第一節(jié) 前廳概述
第二節(jié) 前廳部對(duì)客服務(wù)流程
第三節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)
第四節(jié) 前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求
第五節(jié) 前廳氛圍設(shè)計(jì)
第六節(jié) 前廳部管理目標(biāo)
本章附錄
案例分析
思考與練習(xí)
第二章 客房銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)
教學(xué)目標(biāo)
第一節(jié) 客房產(chǎn)品知識(shí)
第二節(jié) 房?jī)r(jià)基礎(chǔ)知識(shí)
第三節(jié) 客房銷(xiāo)售要求
第四節(jié) 客房銷(xiāo)售常用技巧
案例分析
思考與練習(xí)
第三章 客房預(yù)訂服務(wù)
教學(xué)目標(biāo)
第一節(jié) 客房預(yù)訂概述
第二節(jié) 客房預(yù)訂渠道、方式及種類(lèi)
第三節(jié) 接受預(yù)訂程序
第四節(jié) 起額預(yù)訂
案例分析
思考與練習(xí)
第四章 入住登記服務(wù)
教學(xué)目標(biāo)
第一節(jié) 人住登記概述
第二節(jié) 人住登記程序
第三節(jié) 信宿條件變化的處理
第四節(jié) 房卡管理
第五節(jié) 房態(tài)控制
第六節(jié) 商務(wù)樓層接待服務(wù)
本章附錄一
本章附錄二
案例分析
思考與練習(xí)
第五章 問(wèn)訊服務(wù)
第六章 收銀結(jié)帳服務(wù)
第七章 禮賓服務(wù)
第八章 電話總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心服務(wù)
第九章 前廳信息溝涌及服務(wù)質(zhì)量管理
主要參考書(shū)目