服務管理：運作、戰(zhàn)略和信息技術 英文版

總序
推薦序
前言
第一部分 服務是什么
   第一章 服務在經(jīng)濟生活中的作用
   第二章 服務的性質(zhì)
   第三章 服務質(zhì)量
   第四章 服務戰(zhàn)略
第二部分 設計服務企業(yè)
   第五章 新服務開發(fā)與過程設計
   第六章 支持性設施
   第七章 服務設施場所
   第八章 服務的境遇
   第九章 互聯(lián)網(wǎng)服務
第三部分 服務運作的管理
   第十章 預測服務的需求
   第十一章 排隊的管理
   第十二章 排隊模型與容量規(guī)劃
   第十三章 管理容量和需求
   第十四章 存貨管理
   第十五章 服務供應鏈管理
   第十六章 服務項目的管理
   第十七章 線性規(guī)劃在服務中的應用
第四部分 向世界級的服務發(fā)展
   第十八章 生產(chǎn)率與質(zhì)量改進
   第十九章 成長與擴張
附錄
索引