服務(wù)戰(zhàn)略的七個(gè)秘密

　　這是一個(gè)服務(wù)的年代，服務(wù)的優(yōu)劣決定了一個(gè)公司有無發(fā)展的前景。然而，到目前為止，仍有許多公司將顧客服務(wù)概念理解為口頭服務(wù)。世界500強(qiáng)企業(yè)中只有30%的明確地知曉他們的顧客是否滿意。《服務(wù)戰(zhàn)略的七個(gè)秘密》向讀者介紹可以輕松應(yīng)用在商務(wù)實(shí)踐活動(dòng)中的各種不同方法，勾劃出“誤區(qū)”范圍，以便于幫助你做公司的“自我診斷”。全書七章，每一章是一個(gè)核心問題，這些問題都是商務(wù)實(shí)踐中各種公司在顧客服務(wù)方面必須重視和必須面對(duì)的關(guān)鍵問題；每一章都先介紹方法，闡述理論，最后以自己的經(jīng)驗(yàn)勾劃出“誤區(qū)”，具有很強(qiáng)的可操作性。本書獲得廣泛的好評(píng)并被譯成10國(guó)文字，我敢保證本書絕不是那種看過就扔的東西，如果你讀十遍，我相信你會(huì)讀十一遍，說不定，還要買一份備份。作者簡(jiǎn)介：Jacques Horovitz是瑞士洛桑IMD學(xué)院講授市場(chǎng)管理、服務(wù)戰(zhàn)略的教授。他致力于研究如何通過創(chuàng)建服務(wù)文化和“顧客至上”的理念以及不同的服務(wù)策略來提高顧客滿意度從而使公司在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。他不僅是位知名學(xué)者，也是位出色的經(jīng)理人，J.Horovitz教授經(jīng)理們提供了三方面的經(jīng)驗(yàn)。首先，他將市場(chǎng)服務(wù)和管理理論應(yīng)用到管理實(shí)踐中。他曾任Club Med北美集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷部門的主任、Grand Vision集團(tuán)（在歐洲15個(gè)國(guó)家擁有800多家特色連鎖商店的零售商）執(zhí)行經(jīng)理、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷部主任。法國(guó)迪土厄公司執(zhí)行委員會(huì)專業(yè)指導(dǎo)、服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)協(xié)調(diào)人。其次，他向歐洲100多家公司的經(jīng)理們提供咨詢服務(wù)，并在歐洲七個(gè)國(guó)家建立并發(fā)展了擁有50多位專家的顧問公司，咨詢業(yè)務(wù)涉及旅游、運(yùn)輸、金融服務(wù)、工業(yè)裝備、辦公室自動(dòng)化、零售業(yè)、藥品行業(yè)、汽車業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。最后，J.Horovitz教授將多年研究服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)品質(zhì)、市場(chǎng)關(guān)系、顧客反饋的成果匯集出版。J.Horovitz教授畢業(yè)于法國(guó)巴黎雨果高級(jí)商業(yè)學(xué)院，獲碩士學(xué)位，后在美國(guó)紐約哥倫比亞大學(xué)商業(yè)學(xué)院獲博士學(xué)位。其名著《服務(wù)的品質(zhì)》（英特爾出版社，1987）在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，并被譯為英語（1989）、德語（1989）、日語（1989）、美語（1990）、西班牙語（1991）、葡萄牙語（1992）、芬蘭語（1992）、荷蘭語（1993）、捷克語（1994）、波蘭語（1995）出版；《零缺點(diǎn)服務(wù)的50條法則》1989年出版；1992年出版的《顧客滿意：極品服務(wù)啟示》（倫敦：泰晤士財(cái)經(jīng)出版社），也被譯為德語（1993）、酉班牙語（1994）、美語（1994）和意大利語（1995）等在多國(guó)出版。

　　JacquesHorovitz是瑞士洛桑IMD學(xué)院講授市場(chǎng)管理、服務(wù)戰(zhàn)略的教授。他致力于研究如何通過創(chuàng)建服務(wù)文化和“顧客至上”的理念以及不同的服務(wù)策略來提高顧客滿意度從而使公司在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。他不僅是位知名學(xué)者，也是位出色的經(jīng)理人，J.Horovitz教授經(jīng)理們提供了三方面的經(jīng)驗(yàn)。首先，他將市場(chǎng)服務(wù)和管理理論應(yīng)用到管理實(shí)踐中。他曾任ClubMed北美集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷部門的主任、GrandVision集團(tuán)（在歐洲15個(gè)國(guó)家擁有800多家特色連鎖商店的零售商）執(zhí)行經(jīng)理、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷部主任。法國(guó)迪土厄公司執(zhí)行委員會(huì)專業(yè)指導(dǎo)、服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)協(xié)調(diào)人。其次，他向歐洲100多家公司的經(jīng)理們提供咨詢服務(wù)，并在歐洲七個(gè)國(guó)家建立并發(fā)展了擁有50多位專家的顧問公司，咨詢業(yè)務(wù)涉及旅游、運(yùn)輸、金融服務(wù)、工業(yè)裝備、辦公室自動(dòng)化、零售業(yè)、藥品行業(yè)、汽車業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。最后，J.Horovitz教授將多年研究服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)品質(zhì)、市場(chǎng)關(guān)系、顧客反饋的成果匯集出版。J.Horovitz教授畢業(yè)于法國(guó)巴黎雨果高級(jí)商業(yè)學(xué)院，獲碩士學(xué)位，后在美國(guó)紐約哥倫比亞大學(xué)商業(yè)學(xué)院獲博士學(xué)位。其名著《服務(wù)的品質(zhì)》（英特爾出版社，1987）在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，并被譯為英語（1989）、德語（1989）、日語（1989）、美語（1990）、西班牙語（1991）、葡萄牙語（1992）、芬蘭語（1992）、荷蘭語（1993）、捷克語（1994）、波蘭語（1995）出版；《零缺點(diǎn)服務(wù)的50條法則》1989年出版；1992年出版的《顧客滿意：極品服務(wù)啟示》（倫敦：泰晤士財(cái)經(jīng)出版社），也被譯為德語（1993）、酉班牙語（1994）、美語（1994）和意大利語（1995）等在多國(guó)出版。