零時：即時響應客戶需求的創(chuàng)新戰(zhàn)略

錄
作者簡介
推 薦 序
譯 者 序
原 書 序
致 謝
導論 1
第1章 跨越鴻溝 9
1.1 鴻溝：提供即時客戶化服務 13
1.2 明天的勝利者 27
第2章 探索 29
2.1 把握未來 33
2.2 T戰(zhàn)略：一種實現方法 38
2.3 通往零時領導者之路 41
2.4 圣杯——最終目標 46
第3章 消除價值間隙：即時價值聯盟 49
3.1 當前實踐產生價值間隙 50
3.2 零時行動：即時價值聯盟 53
3.3 新觀點：贏得客戶份額 54
3.4 預備行動：了解客戶，取悅客戶 63
3.5 消除價值間隙 79
第4章 聯邦快遞公司：一個即時價值聯盟型公司 81
4.1 零時行動：聯邦快遞公司即時滿足客戶價值 83
4.2 新觀點：聯邦快遞公司贏得客戶 84
4.3 預備行動：聯邦快遞公司了解并滿足客戶需求 87
4.4 對管理者的啟示 91
第5章 消除學習間隙：即時學習 93
5.1 學習間隙的產生 95
5.2 零時行動：即時學習 98
5.3 新觀點：學習如同工作的一部分 100
5.4 預備行動：基于流程的知識管理和學習文化 102
5.6 消除學習間隙 123
第6章 戴爾計算機公司：一個即時學習型公司 127
6.1 戴爾學習模式 129
6.2 零時行動：戴爾公司提供即時學習 132
6.3 新觀點：學習是工作的一部分 134
6.4 預備行動：基于流程的知識管理和學習文化 135
6.5 戴爾計算機公司如何做 141
6.6 對管理者的啟示 144
第7章 消除管理間隙：即時適應 147
7.1 當前實踐制造管理間隙 149
7.2 零時行動：即時適應 150
7.3 新觀點：合攏管理 152
7.4 預備行動：發(fā)展堅定的目標和建立信任文化 154
7.5 消除管理間隙 169
第8章 通用電氣：一個即時適應型公司 171
8.1 零時行動：即時適應 173
8.2 新的前景：向員工授權 174
8.3 預備行動：具有穩(wěn)定的目標和信任文化 175
8.4 對管理者的啟示 191
第9章 消除運營流程間隙：即時實施 193
9.1 現行的流程產生流程間隙 195
9.2 零時行動：即時實施 198
9.3 新觀點：無接觸，無邊界 202
9.4 預備行動：靈活性與零缺陷的目標 209
9.5 消除流程間隙 222
第10章 Progressive保險公司：一個即時實施
型公司 225
10.1 零時行動：即時實施 228
10.2 新的前景：索賠程序 232
10.3 預備行動：零缺陷設計和結構靈活的流程 233
10.4 Progressive公司是如何做的 236
10.5 Progressive保險公司下一步做什么 241
10.6 對管理者的啟示 243
第11章 消除內部間隙：即時關聯 245
11.1 當前的實踐產生了內部間隙 248
11.2 零時行動：即時關聯 250
11.3 新觀點：緊密聯合的生態(tài)系統(tǒng) 254
11.4 預備行動：彼此做出承諾并形成戰(zhàn)略伙伴關系 258
11.5 消除內部間隙 270
第12章 思科系統(tǒng)公司：一個即時關聯型公司 273
12.1 零時行動：即時關聯 274
12.2 新觀點：創(chuàng)建生態(tài)系統(tǒng) 278
12.3 預備行動：開展互助活動 279
12.4 預備行動：建立戰(zhàn)略合作伙伴關系 282
12.5 思科如何運作 287
12.6 對管理者的啟示 289
第13章 零時觀念 293

注釋 297