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內容簡介

　　CRM既是一種管理理念，也需要對應的技術支持，是通過CRM軟件及配套系統(tǒng)來部署和實施的。因此本書嘗試從理念、技術和實踐等多方面來全面論述CRM。本書共分為三篇：第一篇為CRM之基礎理論篇，主要講述了營銷催生CRM，以及一些CRM的基本概念、管理思想等；第二篇為CRM之技術理論篇，主要講述了結構功能、呼叫中心、銷售自動化、商業(yè)智能、數據倉庫、數據挖掘等；第三篇為CRM之實踐案例篇，主要講述了CRM的具體推進方法、行業(yè)特征與CRM的個性化、CRM與整體電子商務架構，此外介紹了兩個案例與模式研究。

作者簡介

　　武興兵，經濟管理學博士、中國運籌學協(xié)會會員、國家注冊會計師、管理咨詢高級顧問，專注于現代企業(yè)管理理論和企業(yè)信息化建設的深度研究與實踐工作。作為在企業(yè)經營發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)供應鏈管理、企業(yè)資源計劃、客戶關系管理、電子商務和信息技術等方面的資深研究學者，在上述領域有著深入的研究和獨到的見解。近兩年內已經在經濟日報、中國經濟時報、中國電子商務、企業(yè)管理、現代企業(yè)和計算機世界報等刊物發(fā)表創(chuàng)新性學術論文40多篇。本書是作者在企業(yè)信息化領域的第3本著作，也是其對CRM潛心研究的成果。

圖書目錄

第一篇 CRM之基礎理論篇
  第一章新營銷思想催生CRM
    第一節(jié) 市場營銷觀念變遷催生CRM
    第二節(jié) 提高客戶忠誠催生CRM
    第三節(jié) 最新營銷策略催生CRM
    第四節(jié) CRM與市場營銷
  第二章 CRM之管理思想
    第一節(jié) CRM產生背景
    第二節(jié) CRM中的管理中心的變革
    第三節(jié) CRM消費者價值的選擇變遷
    第四節(jié) CRM的價值鏈過程
第二篇 CRM之技術理論篇
  第三章 CRM的結構功能
  第四章 CRM應用中的呼叫中心
  第五章銷售自動化（SFA）
  第六章 CRM開發(fā)商業(yè)智能
第三篇 CRM之實踐案例篇
  第七章 CRM的具體推進方法
  第八章行業(yè)特征與CRM的個性化
  第九章 CRM與整體電子商務架構
  第十章案例與模式研究
參考文獻