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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)全面、系統(tǒng)地研究了客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）的思想、管理理念、應(yīng)用體系和功能組件，設(shè)計(jì)了Internet時(shí)代企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的解決方案和方法。全書(shū)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的定義、基礎(chǔ)架構(gòu)、企業(yè)組織再造、業(yè)務(wù)流程重構(gòu)及CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)等問(wèn)題進(jìn)行了深入探討，較深刻地論述了客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境下呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、決策支持系統(tǒng)的建設(shè)、以及CRM與MIS（企業(yè)信息系統(tǒng)）、ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）等應(yīng)用系統(tǒng)的整合和集成方法，詳盡闡述了客戶(hù)關(guān)系管理提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)電子商務(wù)開(kāi)展、實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)方面的重要作用。本書(shū)是國(guó)內(nèi)第一本全面研究和介紹客戶(hù)關(guān)系管理的著作，將為國(guó)內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理規(guī)劃人員和廣大經(jīng)濟(jì)管理界人士提供有益的幫助，同時(shí)也適合企業(yè)管理、信息經(jīng)濟(jì)、系統(tǒng)工程等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的研究人員閱讀和參考。

作者簡(jiǎn)介

　　王廣宇：現(xiàn)任職于中國(guó)工商銀行總行。長(zhǎng)期以來(lái)致力于金融與計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)的研究與推進(jìn)，在信息系統(tǒng)應(yīng)用集成、項(xiàng)目規(guī)劃、管理咨詢(xún)、以及ERP、SCM和CRM等大型垂直軟件系統(tǒng)、解決方案諸領(lǐng)域有較深入的理論研究和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與多家知名的IT企業(yè)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)媒體有密切的合作關(guān)系。曾參與國(guó)家“十五規(guī)劃”相關(guān)主題咨詢(xún)報(bào)告等多項(xiàng)課題的研究。有《個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)指南》等5部著作/合著問(wèn)世。發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)十篇，其中《CRM理論及其在中國(guó)商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用方案》曾獲得“展望十五金融青年論壇”二等獎(jiǎng)（2001）。近期主要研究領(lǐng)域?yàn)镮T新態(tài)管理、現(xiàn)代化和信息化命題、金融工程及創(chuàng)新等。

圖書(shū)目錄

前言：客戶(hù)關(guān)系管理——閃亮登場(chǎng)的企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)方案
第一章網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)背景下企業(yè)管理的創(chuàng)新與發(fā)展
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)商務(wù)e化
一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)與企業(yè)商務(wù)e化
二、“準(zhǔn)電子商務(wù)”與企業(yè)“商務(wù)e化”
案例研究
第二節(jié) 知識(shí)管理——商務(wù)e化企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制
一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代化企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理
二、知識(shí)管理——嶄新的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制
案例研究
第三節(jié) “以客戶(hù)為中心”——商務(wù)e化企業(yè)的戰(zhàn)略航標(biāo)
一、誰(shuí)不擁抱客戶(hù)，誰(shuí)就將必死無(wú)疑
二、為什么要重點(diǎn)樹(shù)立客戶(hù)戰(zhàn)略
三、以客戶(hù)為中心，推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
案例研究
第二章客戶(hù)關(guān)系研究
第一節(jié) 重新認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)
一、客戶(hù)導(dǎo)向的時(shí)代
二、客戶(hù)是誰(shuí)
三、客戶(hù)與企業(yè)價(jià)值鏈
案例研究
第二節(jié) 客戶(hù)定位
一、企業(yè)如何開(kāi)展客戶(hù)定位
二、客戶(hù)定位與客戶(hù)流失分析
案例研究
第三節(jié) 客戶(hù)接觸點(diǎn)
第四節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度研究
……
第三章客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)理論
第四章客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用：組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)
第五章客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)
第六章客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究
第七章客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理的整合
第八章客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)——以在中國(guó)商業(yè)銀行的應(yīng)用為案例
參考書(shū)目
后記