客房服務(wù)與管理案例選析（第二版）

客房服務(wù)篇
郵政在臣喝廁水
洗水間里翻花樣
問候語惹怒了客人
房內(nèi)吃瓜 兩種說法
我要新的毛巾
他們都是維修工
結(jié)賬退房以后
客人離店被阻
褥墊上的污漬
客人要取遺留物品
明察秋豪——“不可能”的結(jié)局
公寓房來了一家日本客人
長長的菜單
消除誤解——拒付洗衣費引出的故事
不能讓客人把遺憾帶走
李先生的“家”
客人沒去餐廳
兩瓶開水
小駱的迷茫
沙特阿拉伯客人前來完婚
免費擦鞋
又濕又臟的皮鞋
主動服務(wù)——這位客人需要“擦鞋”
細心服務(wù)——烘干淋濕的球鞋
一點法國護發(fā)液
飯店無小事，事事須用心
深夜醉倒的客人
細致周到——浴缸里醉酒的客人
娜塔莎終于明白了
貼心服務(wù)——客人在房間里靜悄悄
世界上最善良的人
突遇夢游病人
溫暖你心——關(guān)注生病的客人
團隊要去北京
熬制中藥
故障房也得派用場
五分鐘調(diào)換房間
晨衣、三眼插座與特大號拖鞋
應(yīng)該追究誰的責任
夜間訪客時間過了
半卷衛(wèi)生紙
冷峻的日本客人笑了
小姐，對不起
人人都有促銷的機會
玫瑰色套裝
名牌襯衫上的銹斑
潔癖紳士住店
服務(wù)員的自我保護
金蟬脫殼計
不能說不——沒有嬰兒床怎么辦
有求必應(yīng)——凌晨兩點的客衣洗熨
愛的奉獻——我有兩只小音箱
以小見大——一只缺口的蘋果
找出玄機——冰柜里有兩條毛巾
煞費苦心——干枯的鮮花變干花
小事大作——情人節(jié)的祝福
悉心關(guān)照——染色的T恤棄而復(fù)得
細膩入微——客人的洗衣粉快用完
有備而作——她可能忘帶暖水袋
……
客房管理篇